I titoli dei giornali hanno messo in luce l’incombente recessione in tutto il mondo, e ora ci chiediamo se e quando arriverà. E, se dovesse arrivare, proviamo a indovinare con quale intensità e durata.
È sconcertante, eppure non siamo estranei all’incertezza. Negli ultimi anni, infatti, abbiamo imparato che dobbiamo aspettarci e prepararci al cambiamento. Molte cose continuano a fluttuare.
I paesi di tutto il mondo sono alle prese con l’inflazione e l’aumento del costo della vita, e ci sono segnali di recessione nel mercato del lavoro . La sofferenza non si avverte in modo uniforme in tutti i settori o in tutte le regioni, ma le economie globali stanno cercando collettivamente di riprendersi dai costi della pandemia, dalla guerra in Ucraina e dai problemi in corso nella catena di approvvigionamento.
Questi aumenti dei prezzi di cibo, carburante, beni e servizi di consumo sono reali e particolarmente significativi in alcune parti del mondo già alle prese con povertà e instabilità. Pertanto, mentre la Banca Mondiale continua a segnalare recessioni economiche, avvertite a livello globale o nazionale, o nelle nostre comunità e luoghi di lavoro, possiamo chiederci quale sia il modo migliore di procedere, per proteggere ciò che abbiamo e dove investire.
La percezione influisce sulla nostra realtà
In questo clima, o in altri simili, potremmo essere tentati di mantenere lo status quo o addirittura restare fermi, fermando investimenti o progetti di crescita. Tuttavia, come abbiamo appreso nei primi giorni della pandemia, le aziende che erano più avanti nel loro percorso di trasformazione digitale hanno trovato più facile apportare i cambiamenti necessari.
Il manuale sulla recessione di IDC per gli investimenti IT, “Navigating through the Storms of Disruption”, ha rilevato che il 72% dei dirigenti IT ritiene che la recessione sia imminente e il 40% degli intervistati nordamericani ritiene che ci siamo già dentro.
Quindi, se pensiamo che stiamo entrando o stiamo per entrare in una recessione, questo pensiero guida il nostro processo decisionale. Circa il 50% degli acquirenti di tecnologia ritiene che una recessione porterà a riduzioni generali o specifiche dei budget IT. Ma questo lascia spazio anche all’ottimismo.
Secondo l’indagine, la maggior parte degli intervistati prevede una recessione “modesta o superficiale” che durerà meno di un anno. E per quanto riguarda le opinioni dei livelli dirigenziali sull'impatto di una recessione, quasi il 40% ritiene ancora che i budget IT potrebbero essere aumentati.
Per i leader IT, così come per i leader del servizio clienti, saranno gli investimenti nell’automazione a ridurre i costi delle operazioni. IDC riferisce che “entro il 2025, il 60% delle offerte di infrastrutture, sicurezza, dati e reti richiederà piattaforme di controllo basate su cloud che consentano un’automazione estesa e promettano grandi riduzioni dei costi delle operazioni in corso”.
Una delle certezze che abbiamo è che le aspettative dei clienti continuano a crescere e il modo in cui serviamo i nostri clienti in tempi di pressione è essenziale. Il nostro sondaggio CX Trends 2022 ha rilevato che oltre il 60% dei clienti afferma di avere ora standard di servizio clienti più elevati e che il coinvolgimento dei clienti è aumentato del 14% rispetto al 2021. Ciò si traduce in un volume di chiamate più elevato, ma anche in maggiori opportunità di connettersi e costruire relazioni con il cliente.
Questo è importante. Il cerco un numero di cellulare nostro report successivo, CX Accelerator 2022 , ha evidenziato la capacità del team di supporto di fidelizzare i clienti (e di effettuare cross-sell o upsell), con il 64% delle aziende che afferma che il servizio clienti ha un impatto diretto sui loro risultati.
Sappiamo anche che esiste un enorme potenziale nel modo in cui l’intelligenza artificiale e l’automazione possono servire meglio i clienti in tutte le interazioni di servizio e che trovare il giusto equilibrio tra servizi personalizzati e automatizzati è fondamentale.
Cosa possono fare adesso le società di servizi
Alcuni leader dovranno affrontare decisioni di bilancio difficili nel 2023, mentre per altri le loro decisioni verranno approvate. In ogni caso, saremo tutti responsabili di fare ciò che è meglio per i nostri clienti.
Per aiutarti, abbiamo elencato alcune azioni che puoi intraprendere ora o a breve termine per affrontare le sfide