Вы тратите ценные ресурсы, такие как время и деньги, на создание службы поддержки клиентов в своей компании, полагая, что это улучшит отношения с клиентами.
Есть только одна проблема: вы толком не знаете, что такое SAC, и в итоге делаете ошибки в том, как он должен быть структурирован и как он должен работать. В конце концов, все ваши вложения не приносят ожидаемых результатов. Нехорошо, правда?
Чтобы избежать этого сценария, прежде чем делать что-либо еще, вам необходимо понять, что такое SAC. Это «деталь», которая отличает успешные компании от неудачливых. Итак, вы готовы погрузиться в эту тему вместе с нами?
Что такое САК?
Что не является САК?
Для чего нужен САК?
Зачем нужен САК?
Важность САК
Передовая практика для SAC
4 совета по хорошему обслуживанию клиентов
Что такое САК
Что такое САК?
Можно сказать, что SAC – это не совсем Число данных whatsapp в Бенине: 5 миллионов сектор или вид деятельности, а инструмент обслуживания клиентов. Именно благодаря этому инструменту происходит прямой контакт между клиентом и вашей компанией.
Важным аспектом SAC является то, что он работает стандартно, то есть следует определенным стандартам, чтобы гарантировать хороший уровень обслуживания клиентов. Однако очевидно, что это не означает, что все компании придерживаются одного и того же формата при обслуживании SAC; наоборот, весь язык и модель взаимодействия зависят от профиля ваших клиентов. Ситуация также требует гибкости от обслуживающего персонала.
В настоящее время много говорят о SAC 2.0 , SAC 3.0 и даже SAC 4.0 – терминах, которые отражают представление о том, что SAC развивается вместе с технологиями и новыми формами взаимоотношений с потребителями. Они связаны с предложением об омниканальном обслуживании .
Что не является САК
Что не является САК?
В некоторых случаях, чтобы дать определение вещи, нам нужно прояснить, чем она не является; развеять самые распространённые заблуждения. В случае с ВАС необходимо уточнить, что это не то же самое, что омбудсмен.
Омбудсмен — это внутренний орган добросовестности, к которому клиент может обратиться, когда традиционные способы решения его проблемы оказываются бесполезными. Это также орган, который принимает жалобы на неправильную практику в целом. Полученные сообщения проходят процедуру внутреннего расследования.
В каком-то смысле это похоже на суд высшей инстанции; настолько, что, когда обращение к омбудсмену также не дает результатов, потребитель может добиваться справедливости для защиты своих прав.
Для чего нужен САК?
Для чего нужен САК?
SAC служит каналом, через который клиент может связаться с вашей компанией. Его роль – получать запросы, предложения, вопросы и жалобы.
В общем, SAC наиболее известен своей телефонной связью (именно поэтому его часто называют центром входящих вызовов); но из-за требований к более динамичным и удобным средствам связи он также может работать, например, по электронной почте и в чате.
Какие проблемы решает САК?
SAC заканчивается двумя очень очевидными проблемами. Во-первых, клиент хочет войти в контакт и не находит способа – этого достаточно, чтобы подорвать качество обслуживания клиента и его отношения с компанией. Во-вторых, при попытке связаться с вашей компанией клиент в конечном итоге обращается напрямую к секторам.
Эта вторая проблема может показаться не такой уж серьезной, но на самом деле она приводит к каскаду негативных последствий. Давайте лучше разберемся на примере.
Представьте себе, что в отрасль поступил телефонный звонок от клиента, который после покупки не получил свою продукцию в установленный срок. Без обслуживания клиентов он отправляется непосредственно в сектор логистики, который занимается отправкой и доставкой товаров. Затем на звонок отвечает случайный сотрудник логистики.
Поскольку этот сотрудник не подготовлен к обслуживанию клиентов, он не знает, как вести разговор, используя соответствующие приемы. Он также не обязательно имеет доступ к информации, необходимой для немедленного решения проблемы клиента. Таким образом, клиент, у которого уже возникла проблема, становится еще более недовольным.
Недовольный клиент выражает свое недовольство в негативной форме, из-за чего сотрудник начинает нервничать и находится под давлением. Если такое будет происходить в компании часто, это станет поводом для недовольства коллектива, демотивации и падения производительности. Короче говоря: плохой результат для всех сторон.